Suporte de TI que resolve, não que só abre chamado

São três níveis de profundidade no atendimento de TI. O N1 resolve o que é rotina e responde pela maior parte dos chamados: acesso, impressora, e-mail travado, troca de senha. O N2 entra quando o problema é de configuração — servidor, rede, sistema que parou de conversar com outro. O N3 é o especialista que trata a causa do problema que volta sempre, em vez de só reabrir o chamado. A maior parte dos chamados morre no N1; o valor de ter os três níveis é não ficar parado justamente nos 25% restantes, que são os que costumam derrubar a operação.

Depende do tamanho da empresa. Abaixo de 50 usuários, manter um especialista sênior interno costuma sair caro e subutilizado: você paga por um nível de conhecimento usado poucas vezes por mês. Acima disso, o desenho mais comum é um analista interno para o dia a dia e um parceiro cobrindo N2, N3 e monitoramento contínuo. A MKNod trabalha nos dois formatos — assumindo a TI inteira ou funcionando como complemento de uma equipe que já existe, cobrindo o que ela não alcança.

A MKNod cobra mensalidade previsível, sem cobrança por chamado. O valor é dimensionado por número de usuários, quantidade de equipamentos e nível de atendimento contratado: quanto do N2 e do N3 entra no escopo, se há monitoramento contínuo, se há atendimento presencial. Não trabalhamos com tabela fechada porque um escritório de 15 pessoas e uma operação de 200 não têm o mesmo cenário. O valor final sai no diagnóstico, junto com o escopo detalhado do que está incluído e do que é cobrado à parte.

NOC é o acompanhamento contínuo dos seus equipamentos e serviços: servidores, links de internet, backups, espaço em disco, temperatura e serviços críticos. Sem monitoramento, você só descobre o problema quando um usuário reclama, e a essa altura a operação já parou. Com ele, o alerta chega antes: o disco que está enchendo, o backup que falhou de madrugada, o link que oscilou três vezes no dia. É a diferença entre consertar às 9h de terça com a empresa parada e consertar às 22h de segunda sem ninguém perceber.

Sim. A maior parte dos chamados é resolvida remotamente, que é mais rápido para quem está esperando. Quando o problema exige presença — troca de equipamento, passagem de cabo, configuração de rack, instalação de ponto de acesso — atendemos presencialmente na Grande São Paulo. O escritório da MKNod fica no Butantã, na Av. Corifeu de Azevedo Marques. Fora da região metropolitana o atendimento é remoto, e visitas técnicas são organizadas conforme o projeto.

O SLA fica escrito em contrato, com prazo de primeira resposta e prazo de solução definidos por criticidade: um servidor fora do ar não tem o mesmo prazo que uma troca de senha. O atendimento é de segunda a sexta, das 8h às 18h. Todo mês enviamos relatório de cumprimento, mostrando quantos chamados entraram, quanto tempo levaram e onde o prazo foi ou não cumprido. É esse relatório que permite cobrar com dado, em vez de discutir de memória.

Sim, e é o caso mais comum. Começamos com um assessment do ambiente atual: inventário de máquinas e servidores, mapeamento da rede, levantamento de licenças, verificação dos backups e das senhas de administração. Documentamos o que encontramos — porque na maioria das empresas essa documentação não existe — e assumimos a operação por etapas, sem parar o trabalho de ninguém. A transição com o fornecedor anterior é combinada, não abrupta.

Não. O diagnóstico mapeia o que está em fim de vida, o que virou risco de segurança e o que ainda tem anos de uso pela frente. Boa parte do que já existe costuma continuar em operação. Quando a troca é necessária, ela entra num plano com prioridade por risco e por custo, distribuído no tempo, em vez de um investimento único. O objetivo é sair de um parque que ninguém sabe o que tem para um plano de renovação previsível.